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五星酒店不换床单、海底捞后厨脏是行业潜规则?

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不换床单、不刷马桶,连漱口杯都不清洗,这种酒店你敢住吗?

近日,自称独立评测机构的“蓝莓评测”曝光的视频显示,北京5家五星级酒店(长安街W、洲际、希尔顿、JW万豪、香格里拉)都有以上问题。

2000块一晚的酒店都这样,那一般性的酒店和旅馆得糟糕成什么样?小伙伴们简直又愤怒,又无奈。

五星酒店不换床单、海底捞后厨脏是行业潜规则? | 小巴问大头

小巴不禁想起前不久海底捞的危机事件:后厨地上老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……

虽然海底捞快速道歉,但还是令人大失所望。

近年来,中国消费者的购买力在提高,消费力在升级,但可悲的是,企业的服务能力未能跟上。

2000元一晚的五星级酒店、海底捞,这些中高端品牌的代名词,却犯着如此低级愚蠢的错误,乱象的背后,是偶然性事件?还是行业的“潜规则”?来听听大头们的观点。

刘润润米咨询董事长前微软战略合作总监互联网转型专家
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这两个问题都源自企业管理不善

并非品牌方刻意为之

从我自己住酒店的经历说起,如果是住上几天,一般酒店会有指示牌,如果不需要更换床单或浴袍等,可用指示牌告知工作人员。

这样我会认为自己为环保做了一份贡献;对酒店而言,则是节约了成本。因此,酒店的确有这样一种动机,即在合理情况下节约成本。

相信酒店管理者一定授权给工作人员判断权,让他们去判断房间中的物品哪些必须更换,哪些可以不换。有些物品好判断,比如牙刷;有些东西难判断,比如浴缸。

因此,这次测评机构为了测评故意把床单弄皱,但很多东西如浴缸、杯子等并未真正用过,只是打上了标记,恰好被工作人员判断为不用更换,所以,大概率是工作人员判断失误所导致。

再说到海底捞事件,媒体曝光后厨用顾客使用的火锅漏勺掏下水道,相信企业管理者不可能为了一只勺子的成本而去损坏品牌形象,也没有胆量这么做,但总是有部分工作人员素质不够高。

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所以,这两个事件要分两种情况分析:

品质问题:企业管理者、拥有者从节约成本的角度,主观上刻意这么做。这种情况,肯定要管、要杀、要关停。

品牌在连锁经营管理中遇到的问题和挑战:想做好但没能做好。这种情况要警告、惩罚,并且关闭单店,但并不是整个品牌。

在我看来,这两件事都属于第二种情况,属于管理不善。而很多没有品牌又缺乏责任意识的小旅馆、小火锅店,则很有可能会出现第一种情况,因为他们的心态可能是“赚一笔是一笔”,会想尽办法节省成本。

因此,对于海底捞和五星级酒店而言,当管理中存在问题,必定要找到办法加强管理,但这也意味着成本的上升,所以要在成本和管理之间,不断寻求平衡点。

秦朔秦朔朋友圈创始人
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消费者不可能一直原谅

企业不要太高估自己的护城河

中国人消费升级、要求提高,但企业没能同步系统性地提升服务水准,海底捞和五星级酒店这两个事件,就是在两者不对称的矛盾下生产的。

客观上说,今天中国的商品和服务都取得了很大进步,告别了“假冒伪劣猖獗”,总体给人“价廉物美”的感觉。

但一个新的问题是:中国消费者消费升级,标准和要求也提高得更快,全球各种品牌在中国竞争,中国消费者也在全球购物,眼界提升。因此,中国企业需要提供更好的服务。

以往中国制造的物质商品可看、可摸、可试验,如今服务型产品的很多环节是看不见的,竞争转向“无形的竞争”。

企业万万不可有丝毫的侥幸,要提升警醒意识。因为消费者看不到的地方,往往会成为企业竞争和取胜的关键。

企业万万不可有丝毫的侥幸,要提升警醒意识。因为消费者看不到的地方,往往会成为企业竞争和取胜的关键。

同时,服务型商品高度依赖于品牌体验,品牌体验好便能建立品牌资产,而服务品牌资产是比制造业商品的品牌更牢固的资产。

所以服务型产品会有比较高的护城河,例如,海底捞后厨有问题,五星级酒店不更换床单,但消费者可能还是会选择去海底捞和五星级酒店,因为服务的可替代性不强,壁垒比较高,就像航空公司的选择比较有限。

但如果企业反复出现问题,即便有较高的品牌护城河,也会被打破,因为消费者可以原谅一次,但不可能一直原谅。因此,企业不要太高估自己的护城河。

崔洪波企投会学术委员品牌战略实战专家
崔洪波企投会学术委员品牌战略实战专家

品牌一定不要在基本原则的敏感点上犯错

否则将很难赢得信任

这两件事情背后暴露的是服务业的品质和品牌管理的问题。服务业最难的是很多质量控制点都是由人来完成,而非机器设备。尤其是规模性连锁企业,建立标准和按标准执行都是难点和挑战。

但这两个事件背后,消费者的态度有些不同,在海底捞危机公关后,不少顾客表示还愿意再去海底捞,而对于五星级酒店不换床单的问题,则是一边倒的舆论。

海底捞属于餐饮业,而五星级酒店属于酒店服务业,两个行业和领域的属性不同,顾客感知的敏感点也是不同,所以也导致了两个不同的反差。之所以公众形成了两种不同的反差,很大原因在于两者的危机处理方式和态度。

其实两类公司都具有非常好的品牌形象和资产,但不同点在于海底捞的危机具有偶发性,或者说这是海底捞品牌发展史上的唯一一次公众负面,而海底捞选择了直面问题并快速处理。

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而五星级酒店床单这些事件,实际上属于老生常谈屡教不改型,基于心理学角度,这是很难给出更好的谅解性回馈。

所以,回到品牌建设和管理的视角来看,品牌资产的落点至关重要,例如海底捞的品牌资产在于优质服务和美味食品,以及良好的就餐体验,而这些都不是一个品牌后台的后厨事件能够毁灭的。类似的麦当劳冰淇淋机事件也是如此。

但是五星级酒店则不同,顾客的第一要求是卫生,良好的居住体验等,这些是五星级酒店一直宣称的承诺,但是却没有兑现,你所宣称的正是你所犯错的,这是很难赢得顾客信任的,这是顾客选择“麻木”对待的原因之一。

所以品牌一定不要在基本原则的敏感点上犯错,否则是很难赢得信任的。比如航空业第一要务是安全,马航370事件后,相信绝大部分乘客不会选择马航,根本就在于他对安全的承诺出了问题。

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